Некоторые владельцы бизнеса уверены, что их сотрудники умеют принимать входящие звонки, ведь это так просто: поднять трубку и принять заказ.
?
Если было бы так, то собственники уже давно бы отдыхали на островах и наслаждались смс о пополнении баланса. А в реальности многие продолжают ездить по встречам и осуществлять продажи, т.к. на входящем потоке прибыль небольшая.
?
На это есть 2 причины:
1. неверно настроена лидогенерация;
2. продавцы «сливают» входящие обращения.
?
Если первая причина связана с маркетингом, то вторая исключительно с продажами, и поэтому давайте ее разберем подробнее: что нужно для качественной обработки входящего обращения.
?
3 ключевых правила:
?
Правило 1. Продавец должен быть инициатором диалога.
Для вас должно стать аксиомой: тот, кто задает вопросы, тот и продает.
Универсальным алгоритмом будет такая комбинация: реплика клиента/вопрос – ответ менеджера + вопрос.
Пример:
Клиент: Сколько стоит профнастил?
Продавец: У нас есть несколько видов. Подскажите, пожалуйста, для каких целей он вам нужен?
?
Если менеджер просто отвечает на вопросы потенциального клиента, то ходом беседы руководит клиент и чаще всего такая беседа заканчивается репликой «Спасибо, я подумаю!»
?
Правило 2. Доводите покупателя до следующего этапа. Логическим концом общения с клиентом станет продажа услуги или товара, а каждым из ее необходимых шагов является переход на следующий этап. Грамотная коммуникация, поддержание интереса, правильные вопросы и инициатива могут быть перечеркнуты некорректным переводом на следующий этап.
?
Правило 3. Оперируйте только подтвержденной информацией. Даже если вашим менеджерам кажется, что их богатый опыт продаж позволяет им «угадывать желания» клиентов, не позволяйте им «играть в эти игры». Домысливание за человека может вызвать негативную реакцию чаще, чем позитивную. Гораздо больше люди ценят в разговоре уточняющие вопросы и предположения, нежели уверенное «я знаю, что вам нужно» после первых же слов. Уточнение демонстрирует не только внимание к нуждам клиента, но и заботу о его выборе, о ценности его решения.

Автор: Осиченко Елена